Финансовый анализ, бюджетирование, инвестиционный анализ, бизнес – планы, оценка недвижимости
 
Популярное ПО
экономисту

Бизнес-планы
популярные разделы

Книги

Подписка на новости


Поиск по сайту

Мы принимаем:



Расчет индекса удовлетворенности клиентов.

Автор: Руководитель отдела учета и планирования ООО «Вяземский молочный комбинат» Алферов Алексей Леонидович  
г. Хабаровск , 2012 г


   В предыдущей статье «Постановка учета индекса удовлетворенности клиентов» кратко рассматривался 4-й этап постановки «Составление форм отчетности».

Рассмотрим данный этап более подробно. Сводный отчет расчета CSI для оптового предприятия «Z», торгующего молочной продукцией имеет следующий вид:

Таблица 1  

Показатели удовлетворенности
Товаровед
Факт. значение
Взвешенное значение
Цена
1
Опрос удовлетворенности ценой товаров 10,0%81,0% 8,10%
2
Уровень цен по сравнению с конкурентами на товары группы А10,0%97,6% 9,76% 
Качество товара
3
Уровень брака 10,0%99,33% 9,93% 
4
 Индекс качества товара20,0%92,5% 18,49% 
Сервис
5
Уровень дефицита 10,0%84,3% 8,43% 
6
 Опрос удовлетворенности логистическим сервисом20,0%82,1% 16,42% 
Клиентские показатели
7
Уровень динамики продаж клиентов группы А10,0%95,8% 9,58% 
8
  Уровень динамики клиентской базы данных 10,0%94,3% 9,43% 


100,0%
 90,14% 

 Целевой показатель 95,00%

Сводный отчет содержит 4 блока. В блоке «Цена» качественная оценка цены выявляется путем опроса клиентов. Задается вопрос следующего содержания:

  Насколько потраченные денежные средства на молоко пастеризованное оправдывают себя? 81,00% 

Данный вопрос, как правило, включают в общую анкету (вместе с опросами качества товара и сервиса) и оценивают товары А.

Уровень цен предприятия ежемесячно определяется сравнением с основным конкурентом. Если цена предприятия ниже, чем конкурент, то данный уровень определяется, как 100%, если выше, то формула расчета имеет вид:

УЦК= Ц кон/ Ц пр,

где УЦК - Уровень цен предприятия;
Ц кон. – цена конкурента;
Ц пр. – цена предприятия.

Форма расчета имеет следующий вид:

Таблица 2 

Наименование предприятия
Ср. розн. цена 1 л. молока п/п
Уровень цены
«N»
40
«Z»
4197,6%

Интерпретация показателя : уровень цены на пастеризованное молоко 1л. предприятия «Z» составляет 97,6 % от идеальной цены (цены основного конкурента).

В блоке «Качество товара» уровень брака рассчитывается, как отношение суммы брака (возврата бракованной продукции) к общей сумме отгрузки.

Таблица 3 

Период
Сумма брака
Сумма отгрузок
Уровень брака
2 квартал 2011 г.
400 00060 000 00099,33%

Расчет индекса качества товаров производится на основе оценок качества по каждой позиции (SKU). Сводный расчет имеет следующую примерную форму:

Таблица 4 

Наименование товара
Вес
Результат оценки
Взвешенная оценка
Молоко пастеризованное п/п 1 л.
40,00%90,45%36,18%
Молоко пастеризованное бутылка 0,9 л.
10,00% 95,50% 9,55%
Сметана 250 г.
 20,00%  95,70%  19,14%
Творог п/п 0,5 кг.
 20,00%    91,20%    18,24% 
Творог весовой
  10,00%    93,40%    9,34% 
Общий рейтинг за квартал
  100,00%   92,45% 
Вес товара определяется по доле продаж от общего товарооборота.
Оценка качества SKU на примере молока 1л. имеет следующую форму:
Таблица 5
Наименование показателя
Вес
Результат оценки молока «N»
Результат оценки молока «Z»
Взвешенная оценка «N»
Взвешенная оценка « Z »
Вкус и запах молока
15,00%90,00% 90,00% 13,50% 13,50%
Свежесть (дата производства)
35,00%98,00% 90,00% 34,30% 31,50% 
Натуральность и полезность продукта
20,00%85,00% 90,00% 17,00% 18,00% 
Цельность упаковки
15,00%99,00% 98,00% 14,85% 14,70% 
Дизайн упаковки
5,00%98,00% 95,00% 4,90% 4,75% 
Удобство использования упаковки
10,00%100,00%80,00% 10,00% 8,00% 
Итого
100,00%
94,55% 90,45% 
Качество сравнивается с основным конкурентом «N», выбор показателей и значения весов определяются экспертным путем либо на основе маркетинговых исследований. Взвешенная оценка рассчитывается, как произведение веса и результата оценки. Итоговая взвешенная оценка равна сумме взвешенных оценок всех показателей.
В блоке «Сервис» уровень дефицита (УД) рассчитывается по формуле:

УД = Т / (Д + Т) * 100%,

где Д – дефицит товара в нат. ед.
Т - товарооборот в нат. ед.
Опрос удовлетворенности логистическим сервисом в этом же блоке имеет следующую форму:
Таблица 6 
Наименовние показателя
Вес
Результат оценки
Взвешенная оценка
Своевременность доставки *
40,00%89,00% 35,60%
Укомплектованность по товарно-сопроводительным документам
20,00%84,00%16,80%
Наличие сан паспортов на а/м
 5,00%72,00%3,60%
Оперативность агента (быстрота реагирования на дополнительные потребности)
 15,00%78,00%11,70%
Доступность агента по телефону
 5,00%81,00%4,05%
Приемлемые условия оплаты
 15,00%69,00%10,35%
Общий рейтинг за квартал
 100,00%
82,10%
* показатель определяется в случае его отсутствия в системе автоматизированного учета
В блоке «Клиентские показатели» определяем показатель уровень динамики продаж клиентов группы А .
В случае прироста, автоматичечески присваивается уровень 100%, если наблюдается снижение, то уровень считается, как отношение текущего объема продаж к предшествующему. Пример расчета приведен в табл. 7
Таблица 7 
Период
Клиенты группы А
Уровень продаж
1 Квартал 2011 г.
12 000 000100,00%
2 Квартал 2011 г.
11 500 00095,83%

Расчет уровень динамики клиентской базы данных имеет следующую форму:

Таблица 8  

Период
Клиенты группы А
Уровень продаж
1 Квартал 2011 г.
543100,00%
2 Квартал 2011 г.
51294,29%
Под клиентской базой понимается количество активных контрагентов, работающих с предприятием в определенном периоде. Логика очевидна: при удовлетворительной работе предприятия растет количество рекомендаций, что положительно влияет на количество заключенных новых договоров.
Принцип расчета аналогичен предыдущему примеру (см. Табл. 8).
Анализ CSI из таблицы 1 показывает, что удовлетворенность клиентов не дотягивает до целевого уровня 95%. Для его повышения необходимо снизить цены до приемлемого уровня, улучшить качество молока (удобство упаковки, повысить полезность и вкусовые свойства), поднять сервисные показатели.
Итак, приведены примеры отчетов по расчету подпоказателей индекса удовлетворенности клиентов. Методика может быть легко адаптирована на любом предприятии с учетом специфики бизнеса. 

Добавить свой материал
Назад в раздел

(Голосов: 2, Рейтинг: 3.44)


Если Вы зарегистрируетесь, то сможете получать новые комментарии по e-mail

ArthurfoenVorb, 24.02.2015 12:58:20 Цитировать Имя

viagra and gout [url=http://fast-sildenafil.com]Viagra[/url] viagra generic softcialis hard on [url=http://onlinemedox.com]Cialis[/url] cialis online problemsordering viagra online [url=http://newmedicforum.com]Buy Priligy[/url] buy generic viagra 50mg onlinecompare cialis viagra levitra [url=http://shopnorxmed.com]Buy Viagra[/url] buying viagra online illegaladvodart finasteride comparison [url=http://healthcarerxusa.com]Buy Propecia[/url] dr prescribing finasteride



Добавить комментарий
Версия для печати  |  Рекомендовать

Контакты
+7(495) 3634709 (Москва)
+7(812) 9496085 (С-Пб)
info@finanalis.ru
Вход
в личное пространство
Исследования
популярные разделы

Отзывы клиентов
Материалы
Форум