|
|
|
|
|
Бизнес-планы
популярные разделы
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Мы принимаем:
|
Расчет индекса удовлетворенности клиентов.
Автор: Руководитель отдела учета и планирования ООО «Вяземский молочный комбинат» Алферов Алексей Леонидович
г. Хабаровск , 2012 г
В предыдущей статье «Постановка учета индекса удовлетворенности клиентов» кратко рассматривался 4-й этап постановки «Составление форм отчетности».
Рассмотрим данный этап более подробно. Сводный отчет расчета CSI для оптового предприятия «Z», торгующего молочной продукцией имеет следующий вид:
Таблица 1
|
№
|
Показатели удовлетворенности
|
Товаровед
|
Факт. значение
|
Взвешенное значение
|
| Цена |
|
1
| Опрос удовлетворенности ценой товаров | 10,0% | 81,0% | 8,10% |
|
2
| Уровень цен по сравнению с конкурентами на товары группы А | 10,0% | 97,6% | 9,76% |
| Качество товара |
|
3
| Уровень брака | 10,0% | 99,33% | 9,93% |
|
4
| Индекс качества товара | 20,0% | 92,5% | 18,49% |
| Сервис |
|
5
| Уровень дефицита | 10,0% | 84,3% | 8,43% |
|
6
| Опрос удовлетворенности логистическим сервисом | 20,0% | 82,1% | 16,42% |
| Клиентские показатели |
|
7
| Уровень динамики продаж клиентов группы А | 10,0% | 95,8% | 9,58% |
|
8
| Уровень динамики клиентской базы данных | 10,0% | 94,3% | 9,43% |
|
|
| 100,0% |
| 90,14% |
|
Целевой показатель 95,00%
Сводный отчет содержит 4 блока. В блоке «Цена» качественная оценка цены выявляется путем опроса клиентов. Задается вопрос следующего содержания:
Насколько потраченные денежные средства на молоко пастеризованное оправдывают себя? 81,00%
Данный вопрос, как правило, включают в общую анкету (вместе с опросами качества товара и сервиса) и оценивают товары А.
Уровень цен предприятия ежемесячно определяется сравнением с основным конкурентом. Если цена предприятия ниже, чем конкурент, то данный уровень определяется, как 100%, если выше, то формула расчета имеет вид:
УЦК= Ц кон/ Ц пр,
где УЦК - Уровень цен предприятия;
Ц кон. – цена конкурента;
Ц пр. – цена предприятия.
Форма расчета имеет следующий вид:
Таблица 2
|
Наименование предприятия
|
Ср. розн. цена 1 л. молока п/п
|
Уровень цены
|
|
«N»
| 40 | |
|
«Z»
| 41 | 97,6% |
|
Интерпретация показателя : уровень цены на пастеризованное молоко 1л. предприятия «Z» составляет 97,6 % от идеальной цены (цены основного конкурента).
В блоке «Качество товара» уровень брака рассчитывается, как отношение суммы брака (возврата бракованной продукции) к общей сумме отгрузки.
Таблица 3
|
Период
|
Сумма брака
|
Сумма отгрузок
|
Уровень брака
|
|
2 квартал 2011 г.
| 400 000 | 60 000 000 | 99,33% |
|
Расчет индекса качества товаров производится на основе оценок качества по каждой позиции (SKU). Сводный расчет имеет следующую примерную форму:
Таблица 4
|
Наименование товара
|
Вес
|
Результат оценки
|
Взвешенная оценка
|
|
Молоко пастеризованное п/п 1 л.
| 40,00% | 90,45% | 36,18% |
|
Молоко пастеризованное бутылка 0,9 л.
| 10,00% | 95,50% | 9,55% |
|
Сметана 250 г.
| 20,00% | 95,70% | 19,14% |
|
Творог п/п 0,5 кг.
| 20,00% | 91,20% | 18,24% |
|
Творог весовой
| 10,00% | 93,40% | 9,34% |
|
Общий рейтинг за квартал
| 100,00% | | 92,45% |
|
Вес товара определяется по доле продаж от общего товарооборота.
Оценка качества SKU на примере молока 1л. имеет следующую форму:
Таблица 5
|
Наименование показателя
|
Вес
|
Результат оценки молока «N»
|
Результат оценки молока «Z»
|
Взвешенная оценка «N»
|
Взвешенная оценка « Z »
|
|
Вкус и запах молока
| 15,00% | 90,00% | 90,00% | 13,50% | 13,50% |
|
Свежесть (дата производства)
| 35,00% | 98,00% | 90,00% | 34,30% | 31,50% |
|
Натуральность и полезность продукта
| 20,00% | 85,00% | 90,00% | 17,00% | 18,00% |
|
Цельность упаковки
| 15,00% | 99,00% | 98,00% | 14,85% | 14,70% |
|
Дизайн упаковки
| 5,00% | 98,00% | 95,00% | 4,90% | 4,75% |
|
Удобство использования упаковки
| 10,00% | 100,00% | 80,00% | 10,00% | 8,00% |
|
Итого
| 100,00% |
| | 94,55% | 90,45% |
|
Качество сравнивается с основным конкурентом «N», выбор показателей и значения весов определяются экспертным путем либо на основе маркетинговых исследований. Взвешенная оценка рассчитывается, как произведение веса и результата оценки. Итоговая взвешенная оценка равна сумме взвешенных оценок всех показателей.
В блоке «Сервис» уровень дефицита (УД) рассчитывается по формуле:
УД = Т / (Д + Т) * 100%,
где Д – дефицит товара в нат. ед.
Т - товарооборот в нат. ед.
Опрос удовлетворенности логистическим сервисом в этом же блоке имеет следующую форму:
Таблица 6
|
Наименовние показателя
|
Вес
|
Результат оценки
|
Взвешенная оценка
|
|
Своевременность доставки *
| 40,00% | 89,00% | 35,60% |
|
Укомплектованность по товарно-сопроводительным документам
| 20,00% | 84,00% | 16,80% |
|
Наличие сан паспортов на а/м
| 5,00% | 72,00% | 3,60% |
|
Оперативность агента (быстрота реагирования на дополнительные потребности)
| 15,00% | 78,00% | 11,70% |
|
Доступность агента по телефону
| 5,00% | 81,00% | 4,05% |
|
Приемлемые условия оплаты
| 15,00% | 69,00% | 10,35% |
|
Общий рейтинг за квартал
| 100,00% |
| 82,10% |
|
* показатель определяется в случае его отсутствия в системе автоматизированного учета
В блоке «Клиентские показатели» определяем показатель уровень динамики продаж клиентов группы А .
В случае прироста, автоматичечески присваивается уровень 100%, если наблюдается снижение, то уровень считается, как отношение текущего объема продаж к предшествующему. Пример расчета приведен в табл. 7
Таблица 7
|
Период
|
Клиенты группы А
|
Уровень продаж
|
|
1 Квартал 2011 г.
| 12 000 000 | 100,00% |
|
2 Квартал 2011 г.
| 11 500 000 | 95,83% |
|
Расчет уровень динамики клиентской базы данных имеет следующую форму:
Таблица 8
|
Период
|
Клиенты группы А
|
Уровень продаж
|
|
1 Квартал 2011 г.
| 543 | 100,00% |
|
2 Квартал 2011 г.
| 512 | 94,29% |
|
Под клиентской базой понимается количество активных контрагентов, работающих с предприятием в определенном периоде. Логика очевидна: при удовлетворительной работе предприятия растет количество рекомендаций, что положительно влияет на количество заключенных новых договоров.
Принцип расчета аналогичен предыдущему примеру (см. Табл. 8).
Анализ CSI из таблицы 1 показывает, что удовлетворенность клиентов не дотягивает до целевого уровня 95%. Для его повышения необходимо снизить цены до приемлемого уровня, улучшить качество молока (удобство упаковки, повысить полезность и вкусовые свойства), поднять сервисные показатели.
Итак, приведены примеры отчетов по расчету подпоказателей индекса удовлетворенности клиентов. Методика может быть легко адаптирована на любом предприятии с учетом специфики бизнеса.
индекс удовлетворенности клиентов,удовлетворенность клиентов, анкета удовлетворенности клиента, оценка удовлетворенности клиентов, уровень удовлетворенности клиентов, степень удовлетворенности клиентов
Добавить свой материал
Назад в раздел
Версия для печати
|
Рекомендовать
|
|
|
| Вход
в личное пространство | |
|
|
|
|
Исследования
популярные разделы
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
